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途牛CEO于敦德:OTA机遇在产物供应端

2017-07-21 来源: MMK1115
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  本报记者?徐维维?南京报道

  红利之困,是在线游览社(OTA)近来多少年弗成躲避的成绩。途牛游览网(NASDAQ:TOUR)也在一季报之后对外宣告,重要目标是“坚持稳重增加,晋升红利才能”,继承晋升经营付出的效力,晋升毛利率。

  克日,途牛CEO于敦德在接收21世纪经济报道记者专访时泄漏,2017年途牛曾经周期性缩小了品牌营销的投入,生机更多地进步投入产出比,将来会把产物与品牌建立联合起来。

  “比方,改良跟团游产物品牌牛人专线,以及自营的非牛人专线产物的效劳,继承做向导点评嘉奖,生机在本人的向导跟领队方面树破起以客户为中央的鼓励机制。”于敦德表现。

  从前,途牛在品牌投入上经心尽力。不外,于敦德表现,增加品牌投入并不代表当前不投入,只是“阶段性地减一下看看”,将来当资本设置跟投入产出比的调剂变得愈加高效当前,品牌告白还会继承投入。他认为,恰是因为后期的投入,途牛品牌资产曾经树破,仍在一直施展感化。

  途牛2017年一季度财报表现其盈余收窄,从2016年同期净盈余5.385亿元人夷易近币下降到2.874亿元人夷易近币。于敦德表现,途牛现在晋升毛利率的方法包含加强库存危险治理、晋升职员效力,以及进一步扩年夜直采比例,均衡好直采跟开放洽购之间的关联。

  以机票贩卖为例,于敦德表现,伴跟着时节性或许目标地的稳定,会有一些贩卖进度上的差别,带来贩卖危险,因而,在收益治理方面经由过程树破模子能够做到愈加精致化,现在途牛库存体系能够做到及时统计贩卖进度跟时光进度,来调剂贩卖的节拍。“这种精致化能够进步咱们的毛利率,是下降消耗异常重要的基本。”

  全客服形式

  在于敦德看来,人的点评是游览业异常需要的一个环节。“现在咱们只有产物的点评不敷,必需穿透到最后的资本点评、向导点评、领队点评,如许才能保障点评愈加有代价。”他表现,固然有的产物点评挺高,但可能因为一个必定性的向导效劳成绩,就会影响到产物品质的稳定性。

  途牛在2015年5月联合携程、同程、驴妈妈等多家OTA推进树破向导点评嘉奖轨制,之后在8月启动业内首个“向导治理体系”,树破业界集向导库、带团记载、旅客点评、起落级治理的静态治理体系。

  “这个事件很难题,至少做五六年才能有比拟年夜的效果。”于敦德坦言,途牛曾经做了三年,能够将本人支配向导的产物停止向导、团期跟订单的对应,然而,洽购的产物现在还做不到这一点。这个进程需要与协作搭档一同做年夜量的任务,包含体系研发。

  别的,途牛还将客户效劳形式进级成专属参谋与专业参谋叠加的形式。于敦德表现,最初的一站式游览参谋是一个客屈服头效劳到尾,但偶然没法满意旅客专业细分的需要,好比签证等成绩。厥后,途牛将客服体制改身分段客服,即预订、订单处理、售后赞扬等阶段都有专门的参谋,但客户会认为休会不长短常连接。现阶段专属参谋与专业参谋叠加的形式,能够很好地处理用户以上两个方面的需要,实现双重上风。

  “咱们不认为全客服形式着重,只有有代价,哪怕再重也需要做。”于敦德表现,途牛寻求的并不是游览参谋人数的最小化,而是效劳与收益的均衡,只有在均衡点上,跟着规模的增加,都会再连续增加客服职员。

  OTA差别化

  近期,包含飞猪、携程、驴妈妈、美团在内的多家OTA都在加码跟团游,推出新品牌,进级效劳休会。于敦德表现,途牛始终在进级跟团游,好比2009年开端做的牛人专线就是从正常性产物进级为中高端产物,牛专还一直停止产物的更新迭代,现在,牛人专线产物买卖额已占途牛跟团游总体买卖额的40%阁下;从2016年开端,途牛还拓展了更高等的产物品牌跟愈加细分的产物,如瓜果亲子游、乐着花爸妈游。

  “游览行业到达必定例模当前,就会进一步细分,在每一个范畴都会有愈加专业的效劳来供给应客户。”于敦德认为,将来会造成多档次、多品类、越来越丰硕的产物散布,一方面是产物要分级,另一方面要依据差别的客户属性来停止品牌的划分。

  近来OTA行业另有个年夜消息是,携程开端连续停业线下门店。途牛属于在业内较早就开端规划线下门店的,厥后同程、驴妈妈也参加了往线下的渗入。在门店定位上,途牛线下门店是完整自营的形式,每个都会门店数目绝对较少,但在海内各重点都会笼罩规模较广。现在阶段,途牛在动身都会的规划既有选址在繁荣写字楼,又有选址在年夜型贸易中央一楼的临街门市;携程是有针对中低端跟高端群体的差别门店定位,并且以加盟为主。

  于敦德认为,开门店反应了现在线下流量红利绝对增加,曾经进入一个比拟安稳的阶段,线下贱量成原形对线下去说不那么高。别的,针对途牛来说,固然从前品牌投入是线上线下全部客户都能看到的,但因为缺乏线下预订渠道,一些不上彀的主人在预订途牛产物的进程中有所方便。

  “现在全部游览行业线下仍旧丰年夜概80%的比例,线下效劳渠道的开辟,能够更好地施展品牌在线下范畴的代价。”于敦德说。

  针对挑选自营仍是加盟形式,于敦德表现,各家的差别化代表了差别的逻辑,途牛的逻辑认为只有自营才能保障品质,才能最年夜化地均衡好临时好处跟短期好处,能够从临时可连续的角度来给客户供给效劳。别的,他认为,加盟治理难度跟危险绝对年夜一些,在临时好处跟短期好处的均衡上更难题一些。

  “线下门店的症结是能够把线上跟线下的上风联合起来。”于敦德表现,线下门店表演的脚色这些年也在发生变更,现在应当基于线下门店的场景去做一些简略适用的立异,在门店里也能够异常便利地用APP、微信跟线上效劳联合起来。

  机遇在供应端

  经由前多少年的整合跟并购,在线游览市场会合度越来越高,将来还会有并购发生吗?对此,于敦德认为,批发方面的格式基本不会丰年夜变更,重要机遇在产物跟供应这一侧。

  “OTA现在都是比拟沉着务虚的差别化竞争,是良性的,以是也就不进一步整合的激烈需要跟须要性。”于敦德表现,OTA烧钱阶段曾经从前,各自都已在斟酌红利,不是经由过程兼并树破把持来红利,而是经由过程各自差别化竞争,稳步实现开展形式的改变,从而实现红利。

  针对近来多少年年夜型非旅团体减速进军游览业,以及国际游览类品牌放慢规划中国的趋向,于敦德表现,这些都有助于继承促停止业开展,也反应出年夜家看好安康快活的临时偏向,然而,短期内游览业仍处于中晚期的阶段,更年夜的空间在前面。

  “2017年及接上去多少年,在以客户为中央的产物需要下面,将驱动咱们在产物供应侧上发生异终年夜的变更,必定会发生出异常多的机遇,并且这些机遇将处理年夜家从前遇到的针对游览产物不信赖、欠亨明的成绩。”于敦德表现,定制游恰是如许一个进级机遇,因为定制游代表了以资本为中央到以客户为中央的产物需要上的改变。

  途牛此前在2016年4月推出独停业品品牌“朋派定制游”,与客岁同期比拟,2017年6月份效劳出游人次增加超600%。在于敦德看来,在流量越来越贵的市场情况下,是否连续供给好的产物跟效劳,无效增加客户粘性、发生复购跟口碑流传等成为游览市场竞争的症结要素。

 

本文来源:MMK 责任编辑:MMK1115
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